O que é, para que serve e como funciona

l. A Cultura da Reclamação e a Instituição da Ouvidoria

O instituto da ouvidoria, inspirado no modelo escandinavo do ombudsman mas implementado com base em antiga tradição colonial brasileira, completou pouco mais de quinze anos de existência no Brasil, dedicados a consolidação de um modelo simples, ágil, não burocrático e de fácil acessibilidade ao cidadão comum. Uma oportunidade de se criar um canal de diálogo com a população; uma porta aberta para a participação através da reivindicação; um celeiro de recomendações para a melhoria do relacionamento entre as pessoas e de respeito ao ser humano.

Além disso, acrescente-se que hoje surge em cena um cidadão muito mais exigente, com vocação participativa, ansioso por melhor qualidade de vida, cioso de direitos econômicos, sociais e culturais e com uma crescente consciência do seu papel no jogo do poder.

Se as organizações da sociedade civil atuam como permanentes vigilantes da probidade e da qualidade dos serviços, o cidadão cobra a sua cidadania. Evidentemente, o associado do Clube Curitibano não fugiria à regra.

A instituição da ouvidoria, com seu firme compromisso de proteção dos direitos do cidadão quando afrontados pela ação ou omissão de uma instituição, encontra-se em condições de ilustrar e sensibilizar os dirigentes acerca das insatisfações que atingem o tecido social ou corporativo.

E o que mais legitima o seu papel é que, ao operar com autonomia, independência, celeridade e eficácia, como meio de controle interno de uma instituição, permite recriar a sua relação com a sociedade e com o seu grupo de interesse.

Assim, ao instituir a sua ouvidoria, o Clube Curitibano demonstrou o seu desejo de operar com eficiência contra as ações da má administração; contra os atos abusivos e irracionais da burocracia; estimulando a transparência e a qualidade no atendimento e promovendo o adequado respeito ao cidadão-associado.

2. Por que foi criada uma Ouvidoria no Clube Curitibano?

As razões objetivas que estimularam a criação de uma ouvidoria no clube foram:

a) Necessidade de uma aproximação e conscientização dos corpos diretivo, social, funcional e da comunidade quanto à importância de sua participação no melhoramento e qualidade dos serviços prestados pelo clube;

b) Necessidade de um maior estreitamento nas relações entre os corpos social e funcional com a diretoria e os demais setores gerenciais do clube;

c) Preservar a imagem institucional do clube, implementar a sua relação com os diversos segmentos da sociedade e estimular a participação com ênfase na responsabilidade social;

d) Saneamento de problemas que, de forma genérica, podem-se identificar por três tipos
de vertentes: falhas na comunicação interna e externa, o distanciamento da direção e a
ação e/ou omissão dos associados.

Outra justificativa para implantação da ouvidoria é a irrestrita interação com o ambiente. Tratando-se de uma necessidade de maior aproximação com os seus associados e de captação de informações e conhecimento de problemas existentes, essa interação da ouvidoria com os sócios, colaboradores e a diretoria atualiza o clube quanto aos anseios e insatisfações existentes, da mesma forma que cria uma relação mais impessoal e cognitiva.

Ao ouvir e defender os interesses dos manifestantes no relacionamento com a direção do clube, é função fundamental do ouvidor esclarecer os atos e normas administrativas, encaminhar as demandas dos setores envolvidos, acompanhar o desenrolar do processo até a sua conclusão, seja ela favorável ou não ao requerente.

A sua atuação imparcial e com atendimento personalizado ajuda a solucionar problemas existentes no macro-ambiente do clube, a baixar o nível de ansiedade e de insatisfação e a fornecer ao manifestante as justificativas plausíveis, criando, portanto, um alto grau de satisfação.

A ouvidoria tem como objetivo estreitar as relações entre sócios, funcionários e comunidade externa com a diretoria. O ouvidor é eleito pelos sócios para coordenar a ouvidoria, atuando de forma personalizada, autônoma e imparcial, recebendo, analisando, investigando e encaminhando aos setores competentes, sugestões, queixas, dúvidas e elogios, acompanhando o processo até a sua solução final.

Para a diretoria, fundamentalmente, além da credibilidade propiciada por uma gestão preocupada com a transparência de seus atos, um bom sistema de acolhimento de reclamações, reivindicações e denúncias estimula o processo participativo.

A autonomia da ação do ouvidor decorre do estabelecimento de normas gerais de atuação e de investidura no cargo. Com sua independência garantida, o ouvidor passa a ter liberdade no desenvolvimento de suas atividades.

A disponibilização dos serviços da ouvidoria, devido a condição de unipessoalidade da função do ouvidor, proporciona condições facilitadas de acesso aos associados do clube. A ouvidoria está instalada em local que propicia a realização de encontros com os associados que preserva a discrição, a confidência e o sigilo.

O desafio foi lançado. Um canal de comunicação está disponibilizado ao corpo associativo!

Ouvidor do Clube Curitibano